마케팅 따라잡기[1]_MOT 마케팅

어느날 도시바 고객센터에 전화가 걸려왔습니다. 일본의 평범한 샐러리맨이었던 한 고객이 도시바로부터 구매한 비디오 플레이어에 불량이 있음을 알려온 것이지요. 그런데 도시바 직원들은 고객의 전화에 귀찮은듯이 반응을 합니다. 전화를 여기저기 돌리며 고객을  불쾌하게 만들었고, 자기네들은 불만이 없다는 식으로 이야기 하며 되려 고객을 비난한 겁니다. 심지어 어떤 직원은  진상 고객으로  치부하며 전화를 끊었다고 합니다.

 화가 난 고객은 이와 같은 전화 내용을 모두 녹음했습니다. 그리고 이 내용을 인터넷에 올리고 맙니다. 해당 게시물은 200만 건이 넘은 조회수를 기록하며 사회의 이슈로 떠올랐습니다. 많은 사람들이 도시바의 경솔한 행동을 지적하였습니다. 하지만 도시바는 상황을 교묘히 모면하기 위해 법적 대응을 준비하였습니다. 법원에 해당 게시물 삭제에 관한 가처분 신청을 내버린 것이지요. 이를 알게 된 사람들은 도시바 제품의 불매 운동을 벌였고 사건은 겉잡을 수 없이 커졌습니다. 결국 도시바측에서 기자 회견을 열고 죄송하다고 인사를 한 후에야 사람들의 분노가 겨우 가라앉을 수 있었지요.

 

더 이상의 자세한 설명은 생략한다

 

 MOT 마케팅은 Moment of Truth 즉, 진실된 순간을  이야기하는 마케팅입니다. 기업과 고객은 매 순간 접촉할 수 밖에 없는데, 이와 같은 순간순간이 모여 결정적인 기업 이미지에 영향을 끼친다는 것이 바로 MOT 마케팅의 주된 내용입니다. 앞서 제시한 도시바의 경우가 바로 이와 같은 MOT 마케팅의 중요성을 간과한 사례라고 볼 수 있습니다. 비록 도시바가 세계 굴지의 노트북 제조 회사였으나, 한 사람의 고객을 소중히 다루지 않았기 때문에 전반적인 기업 이미지에 크나큰 타격을 입게 된 것입니다. MOT 마케팅에서는 고객이 아무리 최상의 서비스를 경험했다고 해도, 단 한 번의 서비스에서 불편함을 겪었다면 기업에 대한 이미지가 최악일 수 있다고 강조합니다. 기업 입장에서는 결정적인 순간에 고객의 마음을 사로잡기 위한 노력을 꾸준히 해야 한다는 이야기이기도 합니다.

 

 

 

 

넌 고객을 소중히 여기지 않았지?

 

 이것을 처음 도입한 곳은 스칸디나비아 항공입니다. 스칸디나비아 항공은 고객이 늘 항공사와 함께 한다는 이미지를 만들기 위해 강도 높은 서비스 정책을 내놓습니다. 즉, 고객에게 예약과 발권 탑승 및 도착 등의 과정 속에서 늘 최상의 서비스를 제공하며 전반적인 기업 이미지를 제고하게 된 것이지요. 이와 같은 정책은 성공적이었습니다. 모든 고객을 기업의 VVIP 손님으로 극진히 대접하는 이 서비스 덕분에, 스칸디나비아 항공은 오랜 적자경영의 시대를 접고 바야흐로 흑자 경영의 시기에 접어들 수 있었습니다. 

 

 

스칸디나비아 항공

 

 '고객은 왕이다' 라는 상투적인 문구를 가게에 걸어놓은 것도 물론 좋습니다. 하지만 그 전에 고객 한 사람 한 사람을 진실된 마음으로 대하는 노력도 중요하지 않을까요?